¡Que su Community Manager no sea un robot!
Tener una estrategia de comunicación empresarial 2.0 es de vital importancia para una empresa que busque gestionar una comunidad a través de redes sociales y medios digitales. Se me hace difícil aceptar que haya una empresa, entidad, organización o institución (pública o privada) que no desee y necesite estar en redes sociales a estas alturas del partido (claro que generalizo, las hay (!), posiblemente…). Diría que hoy no es acertado hablar de comunidades virtuales, dado que no hay nada más real que las conversaciones entabladas por usuarios de manera orgánica sobre “las marcas”, estando ellas presentes en las redes sociales o en los medios masivos online en general o en su ausencia, sin que medie un Community Manager, incluso en medios no tan masivos como páginas, foros y blogs, pero con audiencias especializadas, con mucha autoridad y con fervorosos seguidores que actuan como multiplicadores de opinión, dando origen a reinvidicadoras o nocivas conversaciones.
Antes, los comunicadores sociales, debíamos atacar el rumor con información, en donde este aparecía. Hoy las cosas no han cambiado en absoluto, de hecho creo, sin temor a equivocarme, que esa premisa es mucho más fuerte ahora, en estos días de comunicación digital, dado que antes había más tiempo para dar respuestas de choque al ruido; hoy los minutos cuentan y por ello la necesidad absoluta de tener un plan estratégico. La vida online para las empresas sucede en tiempo real, cada tic tac de reloj se ha multiplicado exponencialmente por cada clic de ratón o por en el toque del dedo en la pantalla, uno como mínimo, por cada PC, portátil, tableta o Smartphone existentes.
Hace poco tuve una experiencia con una empresa de telefonía celular. Esta empresa tiene su página de facebook y su cuenta de twitter para gestión de quejas y reclamos. Así, por lo menos, aparece en la descripción que asociaron a estas para ser encontrados en los motores de búsqueda, invitando a que allí publiquen “preguntas, quejas o reclamos” formalmente como pueden ver en la imagen (viernes 13 de mayo) a continuación.
Gestioné una queja (varias veces) sobre una inconformidad que tenía hacia ellos y cada vez que la registraba haciendo un comentario en su página de facebook o una @mención vía twitter sobre mi queja, me enviaban un mensaje privado pidiéndome el número de mi celular y el detalle de mi plan para, según ellos, remitir mi queja al área encargada de darle solución. Yo ingenuamente se los envié una, dos, tres… veces por cada uno de sus medios y llamé por el número (*###) para contactar a sus agentes de Call Center dejando constancia de mi caso. Por todos los canales me decían lo mismo, increíble pero cierto, nada que hacer. La respuesta era la misma, hasta que entendí que esa empresa no tenía y no tiene una estrategia para responder a la promesa que lanza en las Redes Sociales: resolver las preguntas, quejas y reclamos de sus clientes. Ni siquiera es una empresa eficiente respondiendo a través de su número de servicio al cliente. Y eso lo dice todo pero, para efectos de lo que me gusta hacer y de mi quehacer profesional como Consultor In House de una multinacional y Community Manager de la red social interna de ella, decidí demostrarles que en las redes sociales un usuario puede quejarse ruidosamente, creé incluso un blog para documentar detalladamente el caso en el momento en que ellos se atrevieron a decirme, casi cumplido un mes desde que les di por primera vez mis datos, que no habían dado respuesta a la solicitud que me habían hecho de enviarles mis datos y que me los habían pedido tanto por facebook como por twitter. El colmo de los colmos. Publiqué entonces las pruebas de todas las veces que les había enviado los datos solicitados por ellos en el blog y compartí el enlace en sus redes sociales porque era claro que me iban a serguir diciendo que no les había enviado los datos. Esta vez me demoré más en publicar esto en el blog que ellos en llamar a decirme que el caso había sido resuelto a mi favor, me llamaron a las 7 de la noche, dos horas después de la publicación en el blog y en sus redes sociales. Aquí una muestra de dos mensajes que se contradicen, primero, que ya mi caso está reportado y dos días después que necesitan mi celular para enviarlo al operador:
Esta es una de las muchas empresas que no tienen una estrategia clara, y que están en la red por el simple hecho de estar, creen que eso es hacer marketing 2.0. Creen que estar, dejar que los usuarios comenten para contestarles automáticamente, es gestionar su red social. Craso error. Están muy lejos de tener una estrategia. Todo lo contrario, lo que tienen entre manos es una bomba de tiempo. En algunos casos, en facebook no es difícil hacer crecer el número de miembros de una página si, mal que bien, la página es de una empresa reconocida con una porción grande del mercado de la telefonía móvil y si para entrar a dejar un comentario hay que dar “Me Gusta” sí o sí, lo complicado es mantener una comunidad en buena sintonía con la marca, atendiendo sus inquietudes eficientemente; cometen el error de creer que los likes, en este caso, son en verdad una interacción de aprobación de su gestión comercial (!). Sólo hay que entrar a la página de la empresa para ver cuántos comentarios positivos y cuantos negativos tienen, no sobre sus servicios (aunque también), sino sobre las respuestas que dan a las quejas de los clientes. Si antes de amarrarnos a un contrato con un operador celular entráramos a su página de facebook y a google a monitorear qué están diciendo de esas empresas, entonces tal vez podríamos tomar una decisión más acertada, y se llevarían una sorpresa.
En conclusión, si la estrategia de comunicación empresarial 2.0 es gestionada por un robot o por alguien que lanza respuestas preestablecidas sin haber sido empoderado para llegar a las áreas críticas de su empresa con los casos puntuales de los miembros de su comunidad, entonces la compañía es tan vulnerable como si no estuviera en las conversaciones que sobre ella se entablan minuto a minuto. El Community Manager tiene la gran responsabilidad de conocer a fondo su organización y ser capaz de entablar diálogos con todas sus audiencias, tanto internas como externas. Si no puede responder y gestionar los casos, efectivamente, no hablamos de un Community Manager sino de un simple administrador de recados.
Antes, los comunicadores sociales, debíamos atacar el rumor con información, en donde este aparecía. Hoy las cosas no han cambiado en absoluto, de hecho creo, sin temor a equivocarme, que esa premisa es mucho más fuerte ahora, en estos días de comunicación digital, dado que antes había más tiempo para dar respuestas de choque al ruido; hoy los minutos cuentan y por ello la necesidad absoluta de tener un plan estratégico. La vida online para las empresas sucede en tiempo real, cada tic tac de reloj se ha multiplicado exponencialmente por cada clic de ratón o por en el toque del dedo en la pantalla, uno como mínimo, por cada PC, portátil, tableta o Smartphone existentes.
Hace poco tuve una experiencia con una empresa de telefonía celular. Esta empresa tiene su página de facebook y su cuenta de twitter para gestión de quejas y reclamos. Así, por lo menos, aparece en la descripción que asociaron a estas para ser encontrados en los motores de búsqueda, invitando a que allí publiquen “preguntas, quejas o reclamos” formalmente como pueden ver en la imagen (viernes 13 de mayo) a continuación.
Gestioné una queja (varias veces) sobre una inconformidad que tenía hacia ellos y cada vez que la registraba haciendo un comentario en su página de facebook o una @mención vía twitter sobre mi queja, me enviaban un mensaje privado pidiéndome el número de mi celular y el detalle de mi plan para, según ellos, remitir mi queja al área encargada de darle solución. Yo ingenuamente se los envié una, dos, tres… veces por cada uno de sus medios y llamé por el número (*###) para contactar a sus agentes de Call Center dejando constancia de mi caso. Por todos los canales me decían lo mismo, increíble pero cierto, nada que hacer. La respuesta era la misma, hasta que entendí que esa empresa no tenía y no tiene una estrategia para responder a la promesa que lanza en las Redes Sociales: resolver las preguntas, quejas y reclamos de sus clientes. Ni siquiera es una empresa eficiente respondiendo a través de su número de servicio al cliente. Y eso lo dice todo pero, para efectos de lo que me gusta hacer y de mi quehacer profesional como Consultor In House de una multinacional y Community Manager de la red social interna de ella, decidí demostrarles que en las redes sociales un usuario puede quejarse ruidosamente, creé incluso un blog para documentar detalladamente el caso en el momento en que ellos se atrevieron a decirme, casi cumplido un mes desde que les di por primera vez mis datos, que no habían dado respuesta a la solicitud que me habían hecho de enviarles mis datos y que me los habían pedido tanto por facebook como por twitter. El colmo de los colmos. Publiqué entonces las pruebas de todas las veces que les había enviado los datos solicitados por ellos en el blog y compartí el enlace en sus redes sociales porque era claro que me iban a serguir diciendo que no les había enviado los datos. Esta vez me demoré más en publicar esto en el blog que ellos en llamar a decirme que el caso había sido resuelto a mi favor, me llamaron a las 7 de la noche, dos horas después de la publicación en el blog y en sus redes sociales. Aquí una muestra de dos mensajes que se contradicen, primero, que ya mi caso está reportado y dos días después que necesitan mi celular para enviarlo al operador:
Esta es una de las muchas empresas que no tienen una estrategia clara, y que están en la red por el simple hecho de estar, creen que eso es hacer marketing 2.0. Creen que estar, dejar que los usuarios comenten para contestarles automáticamente, es gestionar su red social. Craso error. Están muy lejos de tener una estrategia. Todo lo contrario, lo que tienen entre manos es una bomba de tiempo. En algunos casos, en facebook no es difícil hacer crecer el número de miembros de una página si, mal que bien, la página es de una empresa reconocida con una porción grande del mercado de la telefonía móvil y si para entrar a dejar un comentario hay que dar “Me Gusta” sí o sí, lo complicado es mantener una comunidad en buena sintonía con la marca, atendiendo sus inquietudes eficientemente; cometen el error de creer que los likes, en este caso, son en verdad una interacción de aprobación de su gestión comercial (!). Sólo hay que entrar a la página de la empresa para ver cuántos comentarios positivos y cuantos negativos tienen, no sobre sus servicios (aunque también), sino sobre las respuestas que dan a las quejas de los clientes. Si antes de amarrarnos a un contrato con un operador celular entráramos a su página de facebook y a google a monitorear qué están diciendo de esas empresas, entonces tal vez podríamos tomar una decisión más acertada, y se llevarían una sorpresa.
En conclusión, si la estrategia de comunicación empresarial 2.0 es gestionada por un robot o por alguien que lanza respuestas preestablecidas sin haber sido empoderado para llegar a las áreas críticas de su empresa con los casos puntuales de los miembros de su comunidad, entonces la compañía es tan vulnerable como si no estuviera en las conversaciones que sobre ella se entablan minuto a minuto. El Community Manager tiene la gran responsabilidad de conocer a fondo su organización y ser capaz de entablar diálogos con todas sus audiencias, tanto internas como externas. Si no puede responder y gestionar los casos, efectivamente, no hablamos de un Community Manager sino de un simple administrador de recados.
Comentarios