¿Es el rol del Community Manager un rol operativo?

Hace unos días me preguntó una estudiante de la clase de "Redes Sociales para la Comunicación en las Organizaciones"* si el rol del Community Manager era operativo. Esa misma pregunta me la hizo, con diferencia de una semana, una colaboradora del equipo de CM que manejo en Vectorial donde trabajo y por supuesto me la he planteado yo en repetidas ocasiones cuando me he enfrentado, en carne propia, o a través de otros, al quehacer del CM.

La respuesta es sí, el rol del CM es operativo.  Es decir, no podemos ignorar que es el CM quien, en efecto, opera en efecto las comunidades que tiene a su cargo. Es quien ejecuta el plan de conversaciones, quien en primera instancia publica contenidos a nombre de una marca, empresa, organización o personaje, es quien responde y pregunta a nombre de una cuenta.

Sí, el rol del CM es operativo, tanto como quien desempeña el cargo quiera que sea. Pero la pregunta, las preguntas, para ser exacto, no venían aisladas, estaban enmarcadas en el atractivo componente estratégico que trae la activación de una cuenta de red social empresarial.

Más allá de la operación diaria de las cuentas y sitios con medios sociales, actividad cuya responsabilidad recae directamente en el CM, este debe no solo entender de qué se trata la estrategia sino hacer parte activa de ella, bien sea desde un principio, ayudando a su construcción o montándose en ella una vez le sea encomendada la tarea de gestionar la comunidad, la nota estratégica la debe poner el mismo CM si sus planes van más allá de ejecutar un plan hecho por el equipo social media. Es aquí donde su rol pasa de lo operativo a lo estratégico y donde puede demostrar que entiende de qué va la cosa.

En el día tras día de la gestión de la comunidad el CM deberá empezar a analizar el comportamiento de su comunidad dando luces importantes al equipo estratégico para mejorar las estrategias que ayudarán a aumentar el engagement rate de la cuenta que le ha sido confiada. Es el CM quien se da cuenta de primera mano cuales son las publicaciones que atrapan a un mayor número de miembros de su comunidad de manera positiva y qué cosas los alejan dándole un insumo invaluable a la hora de sentarse con los estrategas a corregir el rumbo de la cuenta, o a potenciarlo en caso de que las cosas se estén haciendo bien.

El rol del CM será tan operativo y estratégico como el propio CM quiera que sea.

* Clase en la que participo como docente invitado por mi colega, compañera y amiga Diana Malagón @Diamalga, quien es titular de dicha electiva de la Facultad de Comunicación de la Universidad Autónoma de Occidente en Cali).